إذا كنت مختصًا بتقديم الدعم الفني عبر الهاتف، أو كنت تعمل في مجال خدمة الزبائن هاتفيًا، أو لديك مشروعك الخاص وترغب بوضع موظف للقيام بذلك، فهنالك عدة أمور أساسية يجب اتباعها كي يكون هذا العمل على أحسن صورة ممكنة ووفق المعايير المتبعة دوليًا في هذا المجال.
فيما يلي بعض النصائح التي قد تفيد في ذلك:
- إلقاء التحية: في بداية المكالمة الهاتفية يجب إلقاء التحية على المتصل ويمكن أيضًا التعريف باسم الشركة أو اسم الموظف الذي يقوم بالإجابة على هذه المكالمة.
- نبرة الصوت: يجب أن يكون مستوى الصوت ومخارج الحروف واضحة للمتصل، مع تغيير مستوى الصوت بما تقتضيه طبيعة المكالمة، وعدم الالتزام بطبقة صوت واحدة طيلة المكالمة لأن ذلك يشعر المتصل بالملل.
- سرعة الكلام: يجب أن تكون سرعة الكلام مناسبة ليتمكن المتصل من فهم المعلومة المقدمة له.
- استخدام اسم المتصل (العميل/الزبون): إذا قام المتصل بالتعريف عن نفسه خلال المكالمة فمن الأفضل التخاطب معه باسمه مع وضع اللقب المناسب (سيد/سيدة).
- تجنب المقاطعة: يجب إعطاء الفرصة للمتصل لطرح أسئلته وشرح مشكلته أو أي فكرة يريد الاستفسار عنها.
- استخدام الكلمات والعبارات المناسبة: يجب استخدام الكلمات والعبارات التي تتميز باللباقة والابتعاد عن كلمات الخطاب المباشر (أنتَ، أنتِ…) قدر الإمكان، واستبدالها بكلمات مثل (أستاذ، سيد، سيدة، حضرتك…).
- الاعتذار عند الضرورة: إذا اضطر الموظف إلى ترك المتصل على الانتظار، من الأفضل الاعتذار له كل 30 ثانية من مدة الانتظار بالإضافة إلى الاعتذار منه عند العودة، ويفضل أن يذكر الموظف للعميل سبب تركه على الانتظار (كالتأكد من جواب لسؤاله من مصدر ما، فتح برامج معينة، أو حدوث مشكلة ما في الحاسب مثلًا).
- التركيز والاستماع: يجب التركيز وسماع المتصل حتى النهاية لتقديم المساعدة المطلوبة بشكل فعال.
- التفاعل مع المتصل: أي أن تكون طريقة إيصال المعلومات مناسبة للمتصل، مع الأخذ بعين الاعتبار خلفيته وحالته الثقافية، فلا يجب مثلًا استخدام مصطلحات باللغة الإنجليزية مع متصل تبين لك أنه لا يجيد تهجئة حروفها!
- عند نهاية المكالمة: يجب إلقاء التحية مع شكر المتصل على اتصاله وسؤاله إن كان لديه أي أسئلة أو استفسارات أخرى.
وبذلك تكون قد اطلعت على أهم الأمور المساعدة في رفع مستوى الجودة لخدمة العملاء عبر الهاتف، مما يعكس مهنية الشركة التي تعمل بها وحرصها على عملائها وكسب رضاهم، وبذلك تكون قد ساهمت أيضًا في زيادة حصة الشركة من العملاء.
المصدر:
